La excelencia en el servicio debe ser prioritaria si se desea una empresa exitosa. Ni siquiera en tiempo de crisis deben descuidarse, menos aun cuando los procesos en general corren más rápido. Esto se debe a que se corre el riesgo de perder un nivel que, quizás, no se recupere después. O bien, que sea difícil recuperarse.
El cliente es primero
Se trata de un lema muy conocido, pero a veces olvidado. Por ello, debe recuperarse la escucha al cliente. El cliente es primero y, por lo tanto, debe estar en el centro del proceso mercadológico. Porque no habrá modo de satisfacer sus necesidades, si desconocemos qué desea. Y porque, cuando queda satisfecho, se convertirá en el mejor aliado de la empresa.
Excelencia en el servicio: qué implica
Sin duda, una visión estratégica. Deben implementarse estrategias de gestión en la calidad en el servicio, respondiendo a las exigencias del mercado. Pero, también, hay que considerar las necesidades del cliente, por el impacto que representa como meta global del negocio.
La estrategia de atención al cliente varía según su tipo. Por ejemplo, no es lo mismo un cliente leal que uno agresivo. El primero ya depositó su confianza en la empresa debido a buenas experiencias pasadas. En cambio, el segundo es difícil, pues siempre cree tener la razón, aunque no la tenga. Como es evidente, la estrategia para uno y otro debe atender a su diferencia.
Entonces, para lograr un mejor resultado, deben considerarse al menos los siguientes puntos, de los cuales ya hemos mencionado algunos:
- Estrategias de atención al cliente: este punto te permitirá identificar los tipos de clientes y te dará las claves para atenderlos.
- Diseño de experiencias del cliente: con él, identificarás las características y beneficios de una experiencia.
- Servicio postventa: también conocido como fidelización, es uno de los mayores beneficios que puede obtenerse mediante la calidad del servicio. Además, abre la puerta a relaciones a largo plazo con los clientes.
- Experiencia del cliente: conocerla con detenimiento, te mostrará los indicadores de desempeño.
El cliente interno
No queremos cerrar esta nota sin antes destacar a este tipo de cliente, el más importante de todos: el cliente interno.
El servicio al cliente externo es un fiel reflejo del que se da al cliente interno. En consecuencia, alcanzaremos la excelencia en el servicio cuando dentro de la empresa haya satisfacción entre sus trabajadores.
Para ejemplo, basta un botón: ¿quién ofrecerá mejor atención al cliente?, ¿un vendedor enfermo o uno sano? La respuesta es obvia. Si deseamos mejores resultados entre los clientes externos, la empresa debe procurar también al personal interno.
Empatía, rapidez y servicio personalizado
Entre otros factores, mencionamos estos tres por su importancia. Siempre que se atienda al cliente, hay que ponerse en sus zapatos para comprenderlo. Nuestra respuesta a sus expectativas debe ser rápida, porque el mundo que vivimos es rápido. Por último, el servicio personalizado brinda la experiencia que todos deseamos: sentirnos recibidos, escuchados, apreciados y atendidos. Porque eso nos hará regresar.
Para saber más
Educación Continua, Diplomado “Excelencia en el servicio”, Universidad Intercontinental. Disponible en https://educacionenlinea.uic.mx/diplomados-en-linea/programas/excelencia-en-el-servicio.html
Licenciatura en Mercadotecnia, Universidad Intercontinental. Disponible en https://www.uic.mx/licenciaturas/mercadotecnia/
Comunicación UIC. “Psicología y Desarrollo Organizacional”, Bitácora UIC, 11 de octubre de 2021. Disponible en https://www.uic.mx/psicologia-y-desarrollo-organizacional/
Alejandra Luna, “Razones para estudiar Desarrollo Organizacional”, Bitácora UIC, 28 de octubre de 2021. Disponible en https://www.uic.mx/por-que-estudiar-desarrollo-organizacional/